การจัดการข้อร้องเรียน

เหตุแห่งการร้องเรียน/ประเภทของข้อร้องเรียน

(1) ข้อร้องเรียนเจ้าหน้าที่หรือส่วนงาน ได้แก่ ข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับการกระทำใดที่มีผลก่อให้เกิดความเสียหายกับผู้ร้องเรียน
   1.1 การประพฤติผิดมิชอบในหน้าที่ และการปฏิบัติหรือละเว้นการปฏิบัติหน้าที่ไม่เป็นไปตามที่กฎหมายกำหนด
 1.2 การจัดการศึกษาไม่ได้คุณภาพมาตรฐาน
   1.3 การบริหารงานบุคคล เช่น การบรรจุและแต่งตั้ง การมอบหมายงาน การแต่งตั้งให้ดำรงตำแหน่งที่สูงขึ้น การลา การกำหนดค่าตอบแทน การเปลี่ยนและโอนย้ายตำแหน่ง เป็นต้น
   1.4 ทุนการศึกษา เช่น การจัดสรรทุนการศึกษาที่ได้ไม่เป็นไปตามเวลาที่กำหนด การพิจารณาคุณสมบัตินักศึกษาผู้มีสิทธิได้รับทุนการศึกษาไม่ชอบ/ไม่เป็นธรรม
   1.5 การคัดลอกผลงานทางวิชาการและวรรณกรรม (Plagiarism)
   1.6 อื่นๆ
(2) ข้อร้องเรียนการให้บริการ ได้แก่ ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการต่างๆ ที่อยู่ในความรับผิดชอบของมหาวิทยาลัยหรือส่วนงาน
(3) ข้อคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับการปฏิบัติงาน หรือการให้บริการของมหาวิทยาลัยเพื่อพัฒนาและยกระดับคุณภาพและความโปร่งใสในการดำเนินงาน และเป็นไปตามหลักธรรมาภิบาล

หมายเหตุ นิยามตามข้อ 1 ในประกาศมหาวิทยาลัยมหิดล เรื่อง แนวทางการจัดการข้อร้องเรียน พ.ศ. 2560 ลงวันที่ 8 ธันวาคม พ.ศ.2560

บทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการจัดการข้อร้องเรียน

1 จัดทำบัญชีและทะเบียนคุมรับเรื่องราวร้องเรียน

2. กำหนดหลักเกณฑ์การรับ การพิจารณา และการจัดการข้อร้องเรียนของสถาบันฯ ให้สอดคล้องกับแนวทาง ข้อบังคับ หรือประกาศของมหาวิทยาลัยที่เกี่ยวข้อง

3. รับและดำเนินการเรื่องร้องเรียน โดยเริ่มตั้งแต่พิจารณาและวินิจฉัยข้อร้องเรียน ให้คำแนะนำและคำปรึกษาปัญหาความเดือดร้อนของนักศึกษา บุคลากร ผู้รับบริการ และลูกค้ากลุ่มอื่น

4. ให้ความช่วยเหลือในด้านการดำเนินการแก้ไขปัญหา และจัดทำรายงาน พร้อมเร่งรัดการ ดำเนินงาน

5. ดำเนินการประสานงานกับหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง

6. รายงานผลการดำเนินการ และแจ้งผลความคืบหน้าให้นักศึกษา บุคลากร/ผู้รับบริการ ทราบภายในเวลาที่มหาวิทยาลัยหรือคณะกรรมการจัดการข้อร้องเรียนประจำสถาบันชีววิทยาศาสตร์โมเลกุลกำหนด

7. รายงานผลการดำเนินงานให้คณะกรรมการประจำสถาบันฯ ทราบทุก 6 เดือน

8. หน้าที่อื่น ๆ ตามที่ได้รับมอบหมาย

รายชื่อคณะกรรมการจัดการข้อร้องเรียน

ช่องทางร้องเรียน

หมายถึง ช่องทางต่าง ๆ ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน ดังนี้

(1) ติดต่อด้วยตนเอง โดยผู้รับบริการสามารถขอรับแบบแจ้งข้อร้องเรียนได้ที่ กองกฎหมาย สำนักงานอธิการบดี หรือดาวน์โหลดแบบฟอร์มได้ที่เว็บไซต์ของมหาวิทยาลัย

(2) ทางไปรษณีย์ หรือจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E-mail) ส่งไปที่ กองกฎหมาย สำนักงานอธิการบดี

(3) ตู้รับฟังความเห็นของมหาวิทยาลัย

(4) ส่งไปยังช่องทางที่ส่วนงานกำหนด

- ตู้รับฟังความเห็นของส่วนงาน

- E-mail มายังเลขาฯ คณะกรรมการจัดการข้อร้องเรียนประจำสถาบันฯ

- ไปรษณีย์ ส่งมายังสถาบันฯ โดยจ่าหน้าซองถึงประธาน คณะกรรมการฯ

หลักเกณฑ์การรับ-ไม่รับพิจารณาข้อร้องเรียน

การเก็บรักษาความลับ

เพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูลหรือพยานหลักฐานที่เกี่ยวข้องต่อการจัดการข้อร้องเรียนที่กระทำโดยเจตนา สุจริต คณะกรรมการฯ งานสารบรรณ หรือหน่วยงาน/ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนในทุกขั้นตอนจะต้องปกปิดชื่อ ที่อยู่หรือ ข้อมูลใด ๆ ที่สามารถระบุตัวผู้ร้องเรียนหรือผู้ให้ข้อมูล และเก็บรักษาข้อมูลของผู้ร้องเรียนและผู้ให้ข้อมูล รวมทั้งข้อมูลอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนและเอกสารหลักฐานที่ได้รับ ได้ทราบหรืออาจได้ทราบเนื่องจากได้ปฏิบัติหน้าที่หรือดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนไว้เป็นความลับ และไม่เปิดเผยข้อมูลดังกล่าวโดยไม่จำเป็นแก่ผู้ที่ไม่เกี่ยวข้องต่อการดำเนินการจัดการแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียน โดยจำกัดเฉพาะผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการดำเนินการตรวจสอบเรื่องร้องเรียนเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวได้ เว้นแต่ เป็นการเปิดเผยตามหน้าที่ที่กฎหมายกำหนด ทั้งนี้ เพื่อไม่ก่อให้เกิดความเสียหายแก่สถาบันฯ มหาวิทยาลัย หรือบุคคลใดบุคคลหนึ่ง

เพื่อให้มีมาตรการในการรักษาความลับ คณะกรรมการฯ ต้องมีการจำกัดการเข้าถึงข้อมูลของผู้ร้องเรียนให้มีแต่เพียงผู้ที่เกี่ยวข้องในการจัดการและดำเนินการแก้ไขปัญหาตามข้อร้องเรียน หรือเป็นการให้ข้อมูลหรือพยานหลักฐานตามกฎหมายเท่านั้น โดยเฉพาะในกรณีที่มีการส่งข้อร้องเรียนให้มหาวิทยาลัยพิจารณา กำหนดให้ส่งเป็นเอกสารลับทุกกรณี